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Titre
Text copied to clipboard!Analyste Assurance Qualité en Support Client
Description
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Nous recherchons un Analyste Qualité en Support Client pour rejoindre notre équipe dynamique et orientée vers le client. Ce poste est essentiel pour garantir que nos standards de service client sont respectés et constamment améliorés. L'analyste qualité jouera un rôle clé dans l'évaluation des performances des agents de support, l'identification des opportunités d'amélioration et la mise en œuvre de stratégies visant à optimiser l'expérience client.
Le candidat idéal aura une solide compréhension des processus de support client, une attention méticuleuse aux détails et une passion pour l'amélioration continue. Il ou elle devra collaborer étroitement avec les équipes de support, de formation et de gestion pour assurer une cohérence dans la qualité du service fourni. Ce rôle nécessite également une capacité à analyser des données qualitatives et quantitatives, à produire des rapports clairs et à formuler des recommandations concrètes.
Les responsabilités incluent l'écoute et l'évaluation des appels, des courriels et des interactions par chat, l'élaboration de grilles d'évaluation, la formation des agents sur les meilleures pratiques, et la participation à des initiatives d'amélioration continue. L'analyste qualité devra également suivre les indicateurs de performance clés (KPI) et s'assurer que les objectifs de qualité sont atteints.
Ce poste offre une opportunité unique de contribuer directement à la satisfaction client et à la réputation de l'entreprise. Si vous êtes motivé par l'excellence opérationnelle et que vous souhaitez évoluer dans un environnement stimulant, ce poste est fait pour vous.
Responsabilités
Text copied to clipboard!- Évaluer la qualité des interactions client (appels, courriels, chats)
- Développer et maintenir des grilles d’évaluation de la qualité
- Identifier les écarts de performance et proposer des actions correctives
- Collaborer avec les équipes de formation pour améliorer les compétences des agents
- Analyser les données de performance et produire des rapports réguliers
- Participer à l’élaboration de normes de qualité et de procédures
- Assurer le suivi des indicateurs de qualité (KPI)
- Fournir un feedback constructif aux agents de support
- Contribuer à l’amélioration continue des processus de support
- Assurer la conformité aux politiques internes et aux exigences réglementaires
Exigences
Text copied to clipboard!- Diplôme en gestion, communication ou domaine connexe
- Expérience préalable en support client ou en assurance qualité
- Excellentes compétences en communication écrite et orale
- Capacité à analyser des données et à en tirer des conclusions
- Maîtrise des outils de CRM et de reporting
- Sens aigu du détail et de l’organisation
- Capacité à travailler de manière autonome et en équipe
- Connaissance des normes de service client
- Esprit critique et capacité à formuler des recommandations
- Maîtrise du français à l’écrit et à l’oral
Questions potentielles d'entretien
Text copied to clipboard!- Quelle est votre expérience en assurance qualité dans un environnement de support client ?
- Comment évaluez-vous la performance d’un agent de support ?
- Quels outils utilisez-vous pour analyser les données de qualité ?
- Comment gérez-vous les retours négatifs d’un agent suite à une évaluation ?
- Avez-vous déjà participé à la mise en place d’un programme de qualité ?
- Comment assurez-vous la cohérence dans vos évaluations ?
- Quelle est votre approche pour améliorer l’expérience client ?
- Comment travaillez-vous avec les équipes de formation ?
- Quels KPI suivez-vous régulièrement ?
- Comment priorisez-vous vos tâches dans un environnement dynamique ?
